La 17ᵉ édition du Vendredi des réformes du Trésor public a offert un cadre d’échanges enrichissants autour de la modernisation du service public financier. La communication principale, animée par Monsieur Luc AHOUANGONOU, Spécialiste des questions de management de la qualité, a porté sur le thème : « Le Trésor en mutation : la relation client au cœur des réformes ». Devant un public attentif, le communicateur a mis en lumière l’évolution progressive du Trésor public vers une administration davantage tournée vers le client (autrefois appelé l’usager), rappelant avec force que « Sans client, le Trésor n’existerait pas ! ».
S’appuyant sur les principes du management de la qualité, il a expliqué que la qualité repose avant tout sur la satisfaction des exigences du client, tout en soulignant son caractère relatif, les attentes des clients évoluant constamment. Sa présentation, ponctuée d’anecdotes et de cas pratiques inspirés du vécu professionnel, a illustré l’importance de l’orientation client, du leadership, de l’implication du personnel, de l’approche processus, de l’amélioration continue, de la prise de décision fondée sur des preuves et du management des relations avec les parties intéressées (parties prenantes).
Les résultats des enquêtes-satisfaction menées en 2025 au sein des services du Trésor public ont permis d’apprécier concrètement les avancées réalisées. Les préoccupations des clients concernent notamment les paiements et téléchargements de quittances, les demandes de remboursement, les difficultés liées aux paiements des pensions de retraite, les allocations universitaires non perçues ainsi que les demandes de renseignements administratifs.
Sur plus de 5 000 personnes enquêtées, seules 184 n’ont pas été satisfaites, soit un taux de satisfaction supérieur à 96%, traduisant un niveau de performance globalement élevé et les efforts constants fournis par les équipes pour améliorer la qualité du service rendu.
Luc AHOUANGONOU a toutefois invité les cadres à maintenir la dynamique d’amélioration continue, affirmant que « tant qu’il reste à faire, c’est comme si rien n’a été fait », avant d’appeler à un engagement collectif pour atteindre 100 % de satisfaction client.
La séance, marquée par des échanges interactifs et une participation active du public lors de la séquence des questions-réponses, a confirmé la volonté du Trésor public de placer durablement la relation client au centre de ses réformes et de sa culture de service.
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